來源頭條作者:重慶勞格科技

在呼叫中心行業(yè)中，提供出色的客戶體驗，也為您的業(yè)務(wù)提高了競爭優(yōu)勢。通信渠道上出色的客戶體驗對于任何公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略都是至關(guān)重要的，并且也是在當(dāng)今通信渠道中建立客戶忠誠度和吸引新客戶的好方法。

SparkleComm語音呼叫中心

呼叫中心是用于銷售或客戶服務(wù)的純語音入站和出站操作。它們是使用專用分支交換機（PBX）設(shè)備在本地部署的。入站IT團隊內(nèi)部管理和維護呼叫中心應(yīng)用程序。

PBX系統(tǒng)開始支持IP語音（VoIP），并創(chuàng)建了呼叫中心應(yīng)用程序以包括自動呼叫分配器（ACD）功能，以將傳入呼叫分配給代表。還創(chuàng)建了一個稱為交互式語音響應(yīng)（IVR）的附加呼叫中心軟件功能，以允許呼叫者在其坐席上通過按鍵輸入號碼（例如，“英語按1”），從而通過自助服務(wù)自動執(zhí)行某些坐席的呼叫、手機的撥號盤。

此時，語音是與客戶和潛在客戶進行通話的主要渠道，呼叫中心被分為兩個部分：入站呼叫和出站呼叫。出站呼叫主要是與銷售有關(guān)的呼叫，而入站呼叫通常是客戶服務(wù)呼叫和進入呼叫中心的新銷售呼叫，請考慮直接響應(yīng)電視廣告，客戶將在屏幕上撥打該號碼。

SparkleComm呼叫中心使用的功能

1.出站呼叫中心應(yīng)用程序功能

SparkleComm呼叫中心電話系統(tǒng)具有兩種不同類型的出站撥號模式。手動模式允許座席手動呼叫出站列表中的號碼。在預(yù)覽撥號模式下，將為代理提供活動中的呼叫記錄列表，并且可以在手動撥號之前預(yù)覽記錄。該過程可以以漸進模式和預(yù)測模式進一步自動化。通過漸進式和預(yù)測式撥號活動，該軟件會自動撥打座席列表中的號碼，監(jiān)視呼叫進度，并在接聽電話后連接座席。

出站呼叫中心還包括廣泛的列表排序和篩選（具有拖放功能），最佳呼叫時間內(nèi)的呼叫調(diào)度，與右方聯(lián)系人的自動驗證，動態(tài)呼叫者ID分配以及準(zhǔn)確的呼叫進度分析和應(yīng)答機檢測。

2.入站呼叫中心軟件功能

入站呼叫最重要的功能是自動呼叫分配器（ACD），它是將傳入呼叫發(fā)送到適當(dāng)座席的路由引擎。ACD可以根據(jù)交互屬性，業(yè)務(wù)代表屬性和規(guī)則的組合，自動將呼叫路由到正確的業(yè)務(wù)代表。例如，如果呼叫中心使用不同的語言，則可以設(shè)置基于技能的路由，以將講西班牙語的呼叫者傳遞給精通西班牙語的座席，將講法語的客戶傳遞給講法語的座席。此外，公司可以圍繞交互類型或呼叫者狀態(tài)設(shè)置規(guī)則。例如，可以為“黃金客戶”設(shè)置優(yōu)先級路由。借助呼叫中心報告和分析功能，跟蹤客戶服務(wù)呼叫也非常容易，

自動客戶關(guān)系管理（CRM）屏幕彈出窗口也是呼入呼叫中心的必備功能。大多數(shù)中型和企業(yè)公司將其呼叫中心軟件與首選的CRM集成在一起。

例如，一家擁有SparkleComm的公司將其聯(lián)絡(luò)中心軟件與SparkleComm集成在一起，以幫助坐席通過屏幕彈出來無縫訪問呼叫者信息，當(dāng)接收到呼叫時，屏幕自動將客戶數(shù)據(jù)（例如聯(lián)系人信息）“彈出”到座席的屏幕上。CRM集成為代理提供了單點登錄，數(shù)據(jù)驅(qū)動的交互路由，活動歷史記錄，點擊通話功能以及經(jīng)常需要的屏幕彈出窗口。

入站呼叫中心還包括來自坐席瀏覽器的完整呼叫控制、呼叫轉(zhuǎn)錄、掉線的呼叫連續(xù)性，帶有回叫選項的虛擬隊列以及預(yù)錄的消息回放。

3.SparkleComm全渠道呼叫中心

呼叫中心行業(yè)的最大變化是客戶希望與自己喜歡的品牌進行交流的方式。隨著消費者的移動性越來越強，他們通過使用文本消息，社交媒體和Messenger等新媒體渠道，調(diào)整了與家人和朋友交談的方式。同樣，他們還希望能夠通過各種渠道與公司聯(lián)系，而不僅僅是語音或電子郵件等傳統(tǒng)渠道。溝通方式的變化也使公司考慮應(yīng)采用呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)或統(tǒng)一通信全渠道平臺。

全渠道呼叫中心軟件將所有渠道整合到一個統(tǒng)一的系統(tǒng)中。代理一次可以處理多種類型的交互，客戶可以輕松地在渠道之間移動。例如，如果客戶開始網(wǎng)絡(luò)聊天，但想加快對話速度，則他或她可以無縫地將聊天升級為與同一坐席的語音呼叫。

SparkleComm呼叫中心的特質(zhì)

高可用性和可靠性-可用性是指處于運行狀態(tài)的時間。例如，當(dāng)某些供應(yīng)商進行升級時，他們會遇到計劃內(nèi)的停機時間，導(dǎo)致用戶無法登錄和使用。可靠性是高可用性和冗余系統(tǒng)的組合，其中，出于故障或備份目的而復(fù)制組件或系統(tǒng)功能。高度可用且可靠的軟件可確保即使發(fā)生災(zāi)難，用戶和客戶也可以訪問。用戶可通過先進的微服務(wù)架構(gòu)和災(zāi)難恢復(fù)實現(xiàn)持續(xù)的客戶通信。

可擴展性-企業(yè)需要將其聯(lián)絡(luò)中心擴展到數(shù)千個并發(fā)用戶的能力，以支持不間斷的增長。

安全性-企業(yè)客戶通信必須具備網(wǎng)絡(luò)安全性和數(shù)據(jù)保護。大型公司擁有大量客戶數(shù)據(jù)，因此在軟件中擁有強大的安全選項非常重要

小型企業(yè)也可以使用呼叫中心軟件。隨著基于云的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的出現(xiàn)，中小型企業(yè)（SMB）部署和管理與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心一樣功能豐富的呼叫中心軟件從未如此簡單或更具成本效益。

SparkleComm呼叫中心具備技術(shù)

質(zhì)量管理-呼叫中心平臺應(yīng)具有的另一個功能是內(nèi)置的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理可確保您的聯(lián)絡(luò)中心代理達到標(biāo)準(zhǔn)，并允許您查看聯(lián)絡(luò)中心是否滿足重要的KPI和指標(biāo)。通過將全渠道整合到質(zhì)量管理中，您的管理員可以在互動中查看坐席績效和客戶互動質(zhì)量。借助準(zhǔn)確的信息和實時報告，您可以在適當(dāng)?shù)臅r間進行互動，并確保實施最佳實踐以提供卓越的客戶體驗。

CRM整合-呼叫中心平臺可以與任何第三方CRM集成。CRM軟件集成對于跟蹤客戶的每一步都是至關(guān)重要的。借助CRM集成，您可以通過歷史報告查看客戶互動的全部歷史記錄，并對客戶互動進行個性化設(shè)置。SparkleComm以提供個性化的客戶體驗。與您現(xiàn)有的記錄系統(tǒng)集成，以防您的業(yè)務(wù)依賴于內(nèi)部構(gòu)建的內(nèi)部記錄管理系統(tǒng)。

SparkleComm統(tǒng)一通信是有關(guān)市場上最先進的基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺。

SparkleComm呼叫中心許多高級功能，讓用戶有卓越的通信體驗，同時也提高了坐席的工作效率和客戶滿意度。